4.1.5. CẤU HÌNH PHÂN CHIA HỘI THOẠI
4 phút đọc
Cập nhật: 7 tháng 5, 2026
Chia hội thoại tự động là giải pháp giúp hệ thống tự động phân công khách hàng cho nhân viên hỗ trợ. Tính năng này loại bỏ việc chia lead thủ công, đảm bảo mọi khách hàng đều được phản hồi nhanh nhất bởi đúng người phụ trách, từ đó tối ưu tỷ lệ chuyển đổi.
Để thiết lập quy trình phân chia hội thoại hiệu quả, bạn thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Kích hoạt tính năng
Đầu tiên, bạn cần bật tính năng chia hội thoại cho kênh mong muốn.
- Truy cập Cài đặt kênh (1)
- Chọn mục Chia hội thoại (2)
- Bật tùy chọn Kích hoạt chia hội thoại tự động (3)
Chọn Chia hội thoại (2) và chọn Kích hoạt chia hội thoại tự động (3)
Bước 2: Chọn cách áp dụng quy tắc
Bạn có thể thiết lập mới hoàn toàn hoặc sao chép từ một cấu hình đã có để tiết kiệm thời gian.
- Custom: Tự thiết lập quy tắc chia hội thoại riêng cho kênh hiện tại.
- Same the page (Sao chép cấu hình): Áp dụng lại chính xác quy tắc chia hội thoại từ một kênh khác đã được cấu hình sẵn.
Bước 3: Cấu hình hiển thị hội thoại tự do
Hội thoại tự do là những hội thoại chưa được hệ thống chia cho bất kỳ nhân viên nào.
- Bật: Tất cả nhân viên đều nhìn thấy và có thể chủ động nhận hội thoại tự do.
- Tắt: Chỉ những nhân viên có vai trò LEADER mới nhìn thấy.
Gợi ý vận hành:
- Bật: Khi bạn có đội ngũ hỗ trợ linh hoạt, khuyến khích nhân viên chủ động hỗ trợ khách.
- Tắt: Khi bạn muốn LEADER kiểm soát chặt chẽ việc phân công, tránh tình trạng nhân viên "tranh giành" khách hoặc bỏ sót khách.
Bước 4: Cấu hình thời gian chia hội thoại
Thiết lập khung giờ hệ thống sẽ tự động phân chia khách hàng.
- 24/7: Hệ thống luôn chia tự động bất kể ngày đêm.
- Tùy chọn: Chỉ chia tự động trong khung giờ làm việc bạn thiết lập. Ngoài giờ này, hội thoại sẽ không được chia tự động.
Bước 5: Chọn phương thức chia hội thoại
Đây là bước quan trọng nhất để tối ưu hiệu suất làm việc của đội ngũ. Bạn có thể chọn một hoặc nhiều phương thức:
| Phương thức | Cơ chế hoạt động | Phù hợp với kịch bản |
|---|---|---|
| Chia theo Post | Chỉ những hội thoại từ bài viết cụ thể mới được chia cho nhân viên chỉ định. | Chạy Ads nhiều sản phẩm, mỗi sản phẩm có một nhân viên chuyên trách. |
| Chia cho toàn bộ nhân viên | Mọi nhân viên trong danh sách đều có cơ hội nhận hội thoại. | Muốn chia đều khối lượng công việc cho toàn đội. |
| Chia cho nhân viên Online | Chỉ chia cho những người đang đăng nhập và hoạt động trên Smax.ai. | Ưu tiên tốc độ phản hồi, tránh chia khách cho người đang offline. |
| Chia cho nhân viên xem đầu tiên | Nhân viên nào mở hội thoại ra xem trước sẽ trở thành người phụ trách. | Đội ngũ sales năng động, khuyến khích sự chủ động "săn" khách. |
| Chia theo comment và inbox | Thiết lập quy tắc chia riêng biệt cho khách nhắn tin và khách bình luận. | Quy trình xử lý comment (điều hướng) khác với inbox (chốt đơn). |
Bước 6: Cấu hình xử lý hội thoại chậm trễ
Để tránh việc khách hàng bị "bỏ rơi" khi nhân viên được phân công nhưng không phản hồi, bạn hãy thiết lập chế độ xử lý chậm trễ.
Khi một hội thoại quá thời gian phản hồi quy định, hệ thống sẽ:
- Thay thế nhân viên hỗ trợ chính: Gỡ nhân viên hiện tại và chuyển toàn bộ hội thoại sang một nhân viên khác.
- Xóa nhân viên hỗ trợ chính: Gỡ nhân viên hiện tại, hội thoại trở về trạng thái "Tự do" để người khác nhận.
- Thêm nhân viên hỗ trợ phụ: Giữ nguyên nhân viên chính nhưng thêm 1 nhân viên hỗ trợ để cùng xử lý (KPI vẫn tính cho nhân viên chính).
Bước 7: Lưu cấu hình
Sau khi hoàn tất các thiết lập, nhấn Lưu để áp dụng quy tắc chia hội thoại tự động cho kênh.