Quản lý Phiên hội thoại

1. Cách truy cập

Để xem danh sách các phiên hội thoại, bạn thực hiện thao tác sau:

• Tại giao diện chính, bấm chọn biểu tượng ChatSession.

2. Chi tiết danh sách phiên hội thoại

Khi danh sách hiển thị, bạn có thể dựa vào các thông tin sau để phân loại, tìm kiếm và quản lý hiệu quả:

• ID Phiên: Mã định danh duy nhất cho mỗi cuộc hội thoại. Đây là "mã tra cứu" quan trọng khi cần bàn giao công việc hoặc đối soát.
• Trạng thái (Status):
  • Open (Đang mở): Phiên hội thoại đang diễn ra, khách hàng đang chờ hoặc nhân viên đang tư vấn.
  • Closed (Đã đóng): Phiên hội thoại đã kết thúc và được lưu trữ.
  • Pending (Đang chờ): Phiên hội thoại tạm dừng để chờ thông tin bổ sung.
• Thời gian: Ghi nhận chính xác thời điểm bắt đầu và kết thúc của phiên, giúp bạn dễ dàng đối soát dữ liệu theo ngày/giờ.

3. Ứng dụng thực tế Use case

Tính năng Phiên hội thoại không chỉ dùng để xem lại lịch sử, mà còn là công cụ đắc lực để tối ưu vận hành doanh nghiệp:

🛡️ Kiểm soát chất lượng tư vấn

Thay vì kiểm tra ngẫu nhiên từng tin nhắn, cấp quản lý có thể lọc các phiên hội thoại đã kết thúc (Closed) của một nhân viên cụ thể.

• Cách làm: Chọn ngẫu nhiên 5-10 phiên hội thoại → Xem toàn bộ luồng tương tác từ lúc bắt đầu đến khi kết thúc → Đánh giá thái độ và kỹ năng xử lý tình huống → Đưa ra hướng đào tạo phù hợp.

⚡ Xử lý khiếu nại nhanh chóng

Khi khách hàng phản hồi: "Tôi đã trao đổi với bên bạn hôm qua nhưng chưa được giải quyết", bạn không cần yêu cầu khách hàng kể lại từ đầu (gây khó chịu cho khách).

• Cách làm: Sử dụng bộ lọc Thời gian (chọn ngày hôm qua) → Tìm tên khách hàng → Mở phiên hội thoại tương ứng để nắm bắt toàn bộ nội dung đã trao đổi → Đưa ra giải pháp xử lý ngay lập tức.

🤝 Bàn giao công việc chuyên nghiệp

Khi cần chuyển giao khách hàng từ bộ phận Tư vấn sang bộ phận Kỹ thuật hoặc Cấp quản lý để xử lý chuyên sâu.

• Cách làm: Nhân viên tư vấn sao chép ID Phiên hội thoại → Gửi ID này cho người tiếp nhận → Người tiếp nhận nhập ID vào ô tìm kiếm để hiểu rõ vấn đề khách hàng đang gặp phải mà không cần đọc lại hàng trăm tin nhắn cũ.