MESSENGER HANDOVER

4 phút đọc

Cập nhật: 27 tháng 4, 2026

Messenger Handover - Điều phối quyền phản hồi khách hàng

Trong một cuộc trò chuyện trên Messenger, việc phối hợp giữa Chatbot (tự động) và Nhân viên (trực tiếp) là cực kỳ quan trọng. Nếu không có sự điều phối, Bot và người có thể cùng trả lời một lúc, gây nhiễu thông tin và tạo trải nghiệm thiếu chuyên nghiệp cho khách hàng.

Tính năng Messenger Handover đóng vai trò như một "công tắc" điều phối, giúp bạn chuyển giao quyền kiểm soát cuộc trò chuyện một cách mượt mà giữa SmaxAi và các ứng dụng khác (như Page Inbox của Facebook).

Để tìm hiểu sâu hơn về nguyên lý kỹ thuật, bạn có thể tham khảo tài liệu về Giao thức chuyển giao của Messenger tại đây.

1. Pass Control (Nhượng quyền kiểm soát)

Pass Control được sử dụng khi SmaxAi muốn "nhường" toàn bộ quyền phản hồi cuộc trò chuyện cho một ứng dụng khác (thường là Page Inbox để nhân viên trực chat). Khi lệnh này được thực thi, Bot sẽ tạm dừng trả lời để nhân viên tiếp quản.

💡 Khi nào nên dùng? Use case

Yêu cầu gặp người thật: Khi khách hàng nhấn nút "Gặp nhân viên tư vấn" hoặc gõ các từ khóa như "cần gặp nhân viên", "gặp người thật".
Xử lý khiếu nại: Khi Bot nhận diện khách hàng đang nóng giận hoặc có từ khóa khiếu nại, hãy dùng Pass Control để chuyển ngay cho quản lý xử lý, tránh việc Bot trả lời máy móc làm khách khó chịu thêm.
Chốt đơn phức tạp: Sau khi Bot đã lọc nhu cầu và lấy được số điện thoại, SmaxAi nhường quyền cho Sale để tư vấn chuyên sâu và chốt đơn.

Hướng dẫn thiết lập

ID ứng dụng: Nhập ID của ứng dụng mà bạn muốn chuyển giao quyền kiểm soát tới (Ví dụ: ID của Page Inbox hoặc một ứng dụng quản lý khách hàng bên thứ ba).

2. Take Control (Chiếm quyền kiểm soát)

Take Control được sử dụng khi SmaxAi muốn giành lại quyền phản hồi khách hàng từ một ứng dụng khác. Lúc này, các ứng dụng khác (như Page Inbox) sẽ tạm thời không có quyền điều khiển cuộc trò chuyện.

💡 Khi nào nên dùng? Use case

Chăm sóc sau bán hàng: Sau khi nhân viên tư vấn chốt đơn xong và kết thúc hỗ trợ, bạn dùng Take Control để SmaxAi quay lại quản lý. Bot sẽ tự động gửi tin nhắn hỏi thăm hoặc hướng dẫn sử dụng sau 2 ngày.
Tự động hóa lại luồng: Khi nhân viên đã giải quyết xong vấn đề kỹ thuật và muốn khách hàng quay lại thực hiện một khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ tự động.

Hướng dẫn thiết lập

Thời gian Hết hạn (tính bằng giây): Đây là "khoảng thời gian an toàn". Sau số giây này, SmaxAi sẽ tự động nhường lại quyền kiểm soát. Điều này giúp tránh tình trạng Bot chiếm quyền vĩnh viễn khiến nhân viên không thể can thiệp khi cần thiết.
Để trống: SmaxAi sẽ giữ quyền kiểm soát cho đến khi có một lệnh chuyển giao khác được thực thi.

📌 Bảng tóm tắt nhanh

Tính năng	Mục đích	Kịch bản áp dụng	Kết quả
Pass Control	SmaxAi → App khác	Khách muốn gặp nhân viên, khiếu nại, chốt đơn.	Bot im lặng, Nhân viên tiếp quản.
Take Control	App khác → SmaxAi	Nhân viên hỗ trợ xong, cần Bot chăm sóc tự động.	Nhân viên dừng, Bot tiếp quản.

⚠️ Lưu ý quan trọng

Nếu bạn sử dụng Pass Control để chuyển khách cho nhân viên, hãy nhớ thiết lập một kịch bản Take Control phù hợp sau đó. Nếu không, Bot sẽ "im lặng" mãi mãi với khách hàng đó, ngay cả khi họ nhắn tin lại sau một thời gian dài, khiến bạn bỏ lỡ cơ hội chăm sóc khách hàng tự động.