Hướng dẫn Quản lý Chặn/Bỏ chặn Khách hàng (Messenger Block/Unblock)

Thẻ Messenger Block/Unblock là công cụ quản trị mạnh mẽ cho phép bạn kiểm soát quyền tương tác với khách hàng ngay trên giao diện Smax. Thay vì phải chuyển đổi qua lại giữa nhiều tab hoặc thao tác thủ công trên Fanpage, bạn có thể điều phối việc chặn hoặc bỏ chặn khách hàng chỉ với một cú nhấp chuột, giúp tối ưu hóa quy trình vận hành và tập trung nguồn lực cho những khách hàng tiềm năng.

1. Khi nào nên sử dụng tính năng này?

Việc chặn khách hàng không chỉ là ngắt kết nối, mà là một phần trong chiến lược quản lý vận hành để bảo vệ chất lượng chăm sóc khách hàng và uy tín của doanh nghiệp:

• Ngăn chặn Spam & Quảng cáo: Loại bỏ những tài khoản gửi tin nhắn rác, nội dung không liên quan, gây nhiễu luồng làm việc của nhân viên trực chat.
• Xử lý vi phạm thái độ: Chặn những khách hàng có hành vi khiếm nhã, sử dụng ngôn từ không phù hợp hoặc vi phạm chính sách cộng đồng của doanh nghiệp.
• Quản trị rủi ro kinh doanh (Blacklist):
  • Khách "boom" hàng: Chặn những khách hàng thường xuyên đặt hàng nhưng không nhận, gây thiệt hại về chi phí vận chuyển.
  • Đối thủ cạnh tranh: Ngăn chặn các tài khoản vào dò giá, khảo sát quy trình vận hành hoặc gây nhiễu thông tin.

2. Hướng dẫn thao tác

Để thực hiện chặn hoặc bỏ chặn một khách hàng, bạn thực hiện theo các bước sau:

1. Truy cập hội thoại: Mở khung chat của khách hàng mà bạn cần xử lý.
2. Tìm thẻ chức năng: Tại cột công cụ (thường nằm bên phải màn hình hội thoại), tìm đến nhóm thẻ quản trị.
3. Thực hiện thao tác:
   • Nhấp vào thẻ Messenger Block để chặn khách hàng.
   • Nhấp vào thẻ Messenger Unblock để khôi phục quyền tương tác.

3. Ví dụ ứng dụng thực tế Use case

Trường hợp 1: Xử lý khách hàng "Boom hàng" chuyên nghiệp Một khách hàng đã đặt hàng 3 lần nhưng đều không nhận và chặn số điện thoại của đơn vị vận chuyển. Để tránh việc nhân viên tiếp tục tư vấn và chốt đơn gây lãng phí chi phí ship, quản trị viên sử dụng thẻ Messenger Block để đưa khách hàng này vào danh sách đen.

Trường hợp 2: Bảo mật thông tin trước đối thủ Khi phát hiện một tài khoản liên tục nhắn tin hỏi chi tiết về nguồn hàng, chiết khấu và quy trình vận hành với dấu hiệu là đối thủ cạnh tranh đang dò xét, quản trị viên sử dụng thẻ Messenger Block để bảo vệ bí mật kinh doanh.

Trường hợp 3: Khôi phục tương tác khi khách hàng thay đổi thái độ Một khách hàng trước đây từng bị chặn do hiểu lầm hoặc có thái độ không phù hợp, nhưng nay liên hệ qua kênh khác (Zalo/Hotline) để xin lỗi và muốn quay lại mua hàng. Quản trị viên sử dụng thẻ Messenger Unblock để mở lại quyền nhắn tin, giúp khách hàng tiếp tục tương tác với Page.

4. Lưu ý quan trọng

💡 Mẹo vận hành: Để quản lý chuyên nghiệp hơn, bạn nên kết hợp việc sử dụng thẻ Block với việc gắn thẻ (Tag) khách hàng là #Blacklist hoặc #Khach_Boom_Hang. Việc này giúp bộ phận Marketing dễ dàng lọc danh sách để loại trừ những đối tượng này khỏi các chiến dịch gửi tin nhắn quảng cáo (Broadcast) trong tương lai.