1. Kích hoạt tính năng Phiên hội thoại

Để bắt đầu phân tích Insight, trước hết bạn cần kích hoạt tính năng Phiên hội thoại. Tính năng này cho phép hệ thống xác định điểm bắt đầu và kết thúc của một cuộc hội thoại, tạo cơ sở để AI phân tích toàn bộ nội dung trong phiên đó.

Các bước thực hiện:

1. Trong giao diện Livechat, chọn Cài đặt kênh.

1. Chọn tab Phiên hội thoại → Kích hoạt tùy chọn Cấu hình Session.

Tại đây, bạn có thể tùy chỉnh các thiết lập để tối ưu vận hành:

• Thời gian có thể mở lại session sau khi đóng: Khoảng thời gian cho phép nhân viên "Mở lại" phiên cũ để tiếp tục hỗ trợ khách hàng mà không cần tạo phiên mới.
• Gửi block sau khi đóng hội thoại: Tự động gửi một tin nhắn (block) cho khách hàng ngay khi phiên kết thúc (Ví dụ: Lời cảm ơn, khảo sát hài lòng).
• Lưu vào thuộc tính: Khi đóng phiên thủ công, hệ thống sẽ yêu cầu nhân viên nhập Lý do, Topic, Ghi chú... và lưu trực tiếp vào thuộc tính (attribute) của khách hàng.
• Bật tính năng tự động đóng hội thoại: Hệ thống tự đóng phiên nếu khách hàng không phản hồi sau một khoảng thời gian định sẵn.
• Gửi block cho khách hàng trước khi đóng hội thoại: Bot tự động gửi nhắc nhở khách hàng trước khi hệ thống tự động đóng phiên.

Kết quả: Sau khi cấu hình, tại màn hình Livechat sẽ xuất hiện hai nút Start Session (Mở phiên) và End Session (Đóng phiên).

---

2. Cấu hình AI Insight (Bộ não phân tích)

Để hệ thống biết cần "tìm kiếm" thông tin gì trong hội thoại, bạn cần thiết lập AI phân tích theo 2 bước:

Bước 1: Tạo AI Insight (GenAI)

Đây là bước tạo ra "chuyên gia" sẽ đọc và phân tích tin nhắn.

1. Trong module GenAI, chọn Thêm mới.

1. Chọn loại Chat Insight.

1. Nhập Prompt (Câu lệnh): Đây là hướng dẫn để AI làm việc.
   • Mẫu gợi ý: "Bạn là một chuyên gia phân tích insight khách hàng. Hãy đọc kỹ nội dung hội thoại và trích xuất các thông tin về: nhu cầu sản phẩm, cảm xúc của khách hàng và lý do họ chưa chốt đơn để giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ."
2. Chọn Model AI kết nối và nhấn Lưu.

Bước 2: Thiết lập Insight Phân Tích

Sau khi có "chuyên gia" AI, bạn cần định nghĩa các "cột dữ liệu" mà bạn muốn theo dõi.

1. Trong module Phiên & Insight, chọn Cài đặt insight → Thêm mới.

1. Cấu hình thông tin: Đặt tiêu đề, chọn kênh áp dụng, chọn GenAI vừa tạo và tích Hiển thị mặc định.

1. Quản lý cột Insight: Chọn Thêm cột để định nghĩa cách hệ thống lấy dữ liệu.

Có 3 phương pháp xác định giá trị cho cột Insight:

Riêng với GenAI, bạn có 2 lựa chọn trả kết quả:

• Kết quả xác định trước: Bạn đưa ra các lựa chọn (Ví dụ: Tốt, Trung bình, Tệ). AI sẽ chọn 1 trong các phương án này.
• Kết quả do AI xác định: AI tự viết câu trả lời ngắn gọn dựa trên nội dung chat.

---

3. Quản trị và Khai thác dữ liệu

Sau khi cấu hình, mỗi khi một phiên hội thoại đóng lại, hệ thống sẽ tự động phân tích và đổ dữ liệu vào 3 cửa sổ chính:

3.1. Cửa sổ Overviews (Theo dõi chi tiết)

Nơi hiển thị danh sách tất cả các phiên hội thoại cùng các Insight tương ứng.

Lưu ý về đóng phiên thủ công: Khi nhân viên đóng phiên, họ có thể chọn Topic, Tag, Lý do. Điều này giúp dữ liệu chính xác hơn so với việc chỉ dựa vào AI.

3.2. Cửa sổ Automations (Hành động tự động)

Biến Insight thành hành động. Bạn có thể thiết lập chatbot tự động kích hoạt khi một Insight đáp ứng điều kiện nào đó.

• Ví dụ: Nếu Insight "Cảm xúc" = Hài lòng → Tự động gửi một mã giảm giá tri ân cho khách hàng.

3.3. Cửa sổ Statistic (Báo cáo tổng quan)

Chuyển đổi các Insight thành biểu đồ để theo dõi xu hướng của doanh nghiệp.

• Ví dụ: Biểu đồ tỷ lệ các Topic khách hàng quan tâm nhất trong tháng để điều chỉnh chiến lược sản phẩm.

---

4. Kịch bản ứng dụng thực tế (Use Cases)

Để giúp bạn dễ dàng triển khai, dưới đây là 2 kịch bản phổ biến:

Kịch bản 1: Kiểm soát chất lượng tư vấn (QA)

• Mục tiêu: Phát hiện sớm các cuộc hội thoại có khách hàng không hài lòng.
• Thiết lập:
  • Tạo cột Insight GenAI: "Mức độ hài lòng" (Lựa chọn: Tích cực, Trung lập, Tiêu cực).
  • Cấu hình Automation: Nếu "Mức độ hài lòng" = Tiêu cực → Gửi thông báo cho Quản lý qua Telegram/Email.
• Giá trị: Xử lý khiếu nại kịp thời, tránh khủng hoảng truyền thông.

Kịch bản 2: Phân loại nhu cầu khách hàng để Marketing

• Mục tiêu: Biết khách hàng quan tâm đến nhóm sản phẩm nào để gửi quảng cáo đúng mục tiêu.
• Thiết lập:
  • Tạo cột Insight GenAI: "Sản phẩm quan tâm" (AI tự xác định).
  • Sử dụng Statistic: Thống kê xem sản phẩm A hay B được hỏi nhiều hơn.
• Giá trị: Tối ưu hóa chiến dịch Marketing, tăng tỷ lệ chuyển đổi.